“现在政务服务的办事效率真高！小区门口路灯前两天坏了，我在热线上反映，没想到这么快就派人来维修。”萍乡市安源区青山镇居民李女士为12345市民服务热线点赞。（5月13日 江西日报）
  市民服务热线看起来是个小事情，实际上却是关系到政务服务和依法行政的大问题。企业和群众要办的事情该怎么办、遇到难题找谁说、如何投诉和监督……可以说，市民服务热线既是企业和群众的办事指南，又是发现问题、改进工作的有效抓手，更是营造良好营商环境的扎实举措。因此，受到了各地各部门的欢迎和推广。
  近日，一条关于维修路灯的诉求，通过12345市民服务热线迅速传递到了青山镇。接到群众反映后，青山镇第一时间组织人员维修，村纪检干部全程监督。工作完成后，工作人员就工作进展情况向投诉人进行了反馈，很快在平台上就收到了“办事效率高，非常满意”的评价。
  市民服务热线是推动社会治理共建共治共享，促进形成社会共识的重要途径。热线一头连着人民群众生活，一头连着政府有关部门。通过“一问一答”“即问即答”“接诉即办”，答疑解惑、解民之忧，既解决了困难，也凝聚了人心；同时，更能促进相关部门主动改变工作作风，提升办事能力，在为民办事中赢得口碑、赢得支持。
  设立市民服务热线，是为满足百姓的公共服务需求，也是建立务实、高效的服务型政府的重要路径。因此，必须解决热线不“热”，甚至不“通”的问题。比如，“永远占线”不仅消解了热线电话存在的意义，而且会让百姓平添一些怨气；接线人员“我能回答的只有这么多”“这个我不清楚”等说辞，以及推诿、“踢皮球”等行为，也拉低了满意度，有损政府形象和公信力。
  市民服务热线是一个重要的民生服务热线，通过该热线政府能够更好地了解民情民意、回应社会关切、推动政策实施。群众利益无小事，民生问题大于天，期望和相信市民服务热线，会以更高的服务标准、质量和效率，为民、便民、惠民，在提升人民群众的获得感幸福感安全感上大有可为。（文艳）